سنجش رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری :در اقتصاد جهان امروز شرکت‌ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند. بنابراین بازار رقابتی امروز همه سازمانها را ملزم به مشتری مداری می‌کند. رضایت مشتری برای سازمانها امر مهمی تلقی می‌گردد و آن ها مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریان‌شان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده‌اند ، بر این اساس موفقیت حفظ مشتری بستگی به میزان رضایت مشتری دارد که می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد.
با عنایت به اینکه رضایت مندی مشتری به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به محصول یا خدمات بعد از استفاده از آن تعریف می شود لذا در مجموعه توسعه آروین الکترونیک پارس ( سیمند کابل ) همانند تمامی مجموعه های صنعتی کارآمد دنیا این مقوله اهمیت زیادی یافته است .
رضایت مندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود . بر این اساس در مجموعه توسعه آروین الکترونیک پارس ( سیمند کابل ) شاخص رضایت مندی مشتری از طریق تکمیل فرم های رضایت مندی بررسی و سنجش می گردد . در این فرم ها مشتری ضمن اولویت دهی به عناوین مندرج در فرم که شامل پارامترهای کیفی و عمومی می باشد نظر خود را در خصوص هر پارامتر بیان می نماید . در پایان هر پارامتر بر اساس اولویت و نظر مشتری واجد یک امتیاز گردیده و مجموع این امتیازات نشان دهنده درصد رضایت مشتری خواهد بود .
با عنایت به اهمیت ویژه سنجش رضایت مشتری ، شرکت توسعه آروین الکترونیک پارس موفق به استقرار الزامات و اخذ گواهینامه های ISO 10002 و ISO 10004 گردیده است .
ISO 10002استاندارد بین المللی
چهار چوبی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رضایت مندی مشتریان است. این استاندارد راهنمایی است در خصوص طرح وبرنامه ریزی واجرای برنامه هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان و باعث میشود که با طبقه بندی نیاز های مشتریان،مجموعه گواهی گیرنده در مسیر مشتری مداری حرکت نماید.
ISO 10002 برای استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعالیت ، وسعت ونوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضایت مشتری ها از مجموعه میباشد. این استاندارد مفاد قرارداد،پیمانها وقوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمیدهدوصرفا انها را در مسیر شخصی در جهت رضایت مشتریان حرکت می دهد.
استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرح ریزی ، طراحی ، اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم ارائه می دهد . این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست . هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .
ISO 10004استاندارد بین المللی
استاندارد بین المللی سنجش رضایت مشتری ISO 10004 چهار چوبی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رضایت مندی مشتریان است
این استاندارد بین‌المللی ( رضایت مشتری ISO 10004 ) راهنمایی هایی برای طراحی و بکارگیری یک فرایند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات برای هر نوع فعالیت تجاری یا غیر تجاری، شامل موارد مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می‌نماید. هدف این استاندارد ، نفع رساندن به یک سازمان و مشتریانش ، شاکیان و سایر طرفهای ذینفع میباشد . اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می‌تواند به بهبود در محصولات و فرآیندها منتهی گردد و جایی که شکایات بطور صحیح مورد رسیدگی قرار گیرد، می‌تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعیت و وضعیت آن بهبود بخشد. در فضای بازار جهانی، ارزش یک استاندارد بین‌المللی بیشتر مشهود می‌گردد، بدلیل اینکه در برخورد مصرانه با شکایات ایجاد اعتماد می کند .
یک فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات، هم نیازهای سازمان‌هایی که محصول را تامین می‌کنند و هم آنهایی که دریافت کننده آن محصولات هستند را منعکس می‌نماید .
تشویق به باز خورد مشتری، از جمله شکایات وقتی که مشتری ناراضی است، می‌تواند فرصتهایی برای حفظ یا دستیابی به وفاداری و تائید مشتری، و بهبود داخلی و رقابت بین‌المللی ایجاد نماید .
بکارگیری فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین‌المللی می‌تواند :
- برای شاکی امکان دسترسی به فرآیندی آزاد و مسئول در رسیدگی به شکایات را فراهم نماید.
- رسیدن توانایی سازمان به حل شکایات در حالت مصرانه سیستمی و مسئولانه، برای رضایتمندی شاکی و سازمان
- رسیدن توانایی سازمان به شناسایی روندها و حذف علل شکایات، و بهبود فعالیتهای سازمان
- کمک به سازمان در ایجاد یک رویکردمشتری مدار برای حل شکایات، و تشویق کارکنان در جهت بهبود
- مهارتهای کارکردن با مشتریان، و فراهم کردن پایه و اساسی برای بازرسی وتجزیه وتحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل شکایات ، و بهبودهای ایجاد شده فرآیندی
- سازمانها مایلند فرآیند رسیدگی به شکایات را در ارتباط با علائمرضایت مشتری از رفتار و فرآیندهای حل اختلاف بیرونی بکار گیرند .
این استاندارد بین‌المللی با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و اهداف این دو استاندارد را در بکارگیری کارا و اثربخش یک فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی می‌کند. همچنین می‌تواند بطور مستقل استفاده شود .
سنجش رضایت مشتری بر اساس طرح های موجود سیستم کیفیت هر شش ماه یکبار بصورت عمومی صورت می گیرد ، همچنین امکان اخذ نظرات مشتری همواره از طریق تماس با شماره 3540 و نیز مراجعه با سایت شرکت به آدرس www.barsavash.ir/simand-cable میسر می باشد .
در حال حاضر مطابق با آخرین نظر سنجی صورت گرفته از مشتریان رضایت ایشان از مجموعه سیمند کابل ( و کلیه خدمات ارائه شده منجمله خدمات مالی ، تحویل کالا و کیفیت محصولات ) بیش از 96 درصد ( 127/96 درصد ) برآورد گردیده است .
قابل ذکر است میزان رضایت مصرف کنندگان در شرکت ها و نهاد های دولتی از طریق فرم مربوطه اخذ و بررسی می گردد .
بدون دیدگاه